Комплексное обслуживание для лиц, принимающих решения

Джеральд Флеминг

Мы живём в эпоху экономики, основанной на предоставлении обслуживания. В ХХ веке научные и технологические достижения, особенно в области вычислений и информационной технологии в сочетании с глобализацией торговли, оказали влияние во многих странах на сдвиг от экономики, основанной на промышленном производстве, к экономике, основанной на предоставлении обслуживания. Предоставление современных видов обслуживания является в настоящее время основной движущей силой экономического развития во многих странах. ВМО также нацелена на то, чтобы усилить предоставление обслуживания путем создания новой Комиссии по обслуживанию и применениям в области погоды, климата, воды и соответствующих областей окружающей среды.

Но большинство метеорологов будут утверждать, что с самого начала метеорология в основном сосредоточена на разработке продукции, которую можно отнести к сфере обслуживания, начиная от штормовых предупреждений, инициированных Фицроем в 1861 году, регулярных сообщений о погоде для авиации (METAR) и прогнозов по аэродрому (TAF), предназначенных для зарождавшейся авиационной отрасли, и заканчивая текстами и картами для газет и сегодняшними веб-сайтами и приложениями (веб-приложениями). Однако все эти виды продукции, как правило, представляли сконцентрированный объём информации, предоставленный для открытого доступа, при этом о том, как эта продукция воспринималась и использовалась потребителями, было мало известно.

Что еще даст новая Комиссия ВМО по обслуживанию? Смену парадигмы — интеграцию всей информации и знаний о погоде, климате и воде, необходимой для лиц, принимающих решения, в одном надёжном и доступном источнике. Такое комплексное обслуживание можно определить как предоставление всей соответствующей информации, которая нужна лицам, принимающим решения, с учётом конкретных обстоятельств места, времени и типа решения, принимая во внимание варианты выбора, который стоит перед ними. Таким образом, чтобы начать понимать, что представляет собой комплексное обслуживание в области метеорологии, нам сначала нужно поразмышлять над двумя другими понятиями: «лица, принимающие решения» и «варианты выбора».

Лица, принимающие решения

Голливуд создал для нас драматические образы лиц, принимающих решения: военачальник, решающий, когда нанести удар; повстанцы, выбирающие где и когда устроить засаду; полицейский детектив, пытающийся в конечном счёте связать воедино имеющиеся улики и начать операцию по предотвращению преступления. В реальной жизни большинство решений и лиц, принимающих решения, гораздо менее драматичны. Неизменным остаётся то, что, при всём том, принятие решений важно для обеспечения нормального функционирования гражданского общества и безопасности и защиты всех граждан.

Каждый день принимается огромное количество решений, на которые определённое внимание оказывают метеорологические данные. Транспортные сети, обеспечивающие возможность для передвижения, в значительной степени зависят от метеорологической информации, идёт ли речь об обработке дорог солью зимой, о безопасном

движении поездов в самый разгар лета или повседневных решениях «традиционных» сообществ пользователей в морской и авиационной отраслях. Производство электрической энергии, снабжение чистой водой, безопасная обработка и утилизация отходов, рост производства продовольствия и развитие животноводства — решения в этих и многих других областях, которые оказывают влияние на общество, принимаются каждую минуту каждого дня и могли бы выиграть от использования метеорологической информации. Кроме того, есть совокупность ежедневных решений, принимаемых людьми в отношении того, какую одежду надеть, на каком транспорте поехать, какие продукты питания купить … мелкие решения на первый взгляд, но в сумме оказывающие существенное влияние на ситуацию в целом.

Варианты выбора

Тот факт, что решения вообще возможны, означает, что следует рассмотреть понятие «варианты выбора». Важно понять, что эти варианты выбора часто продиктованы факторами, которые находятся далеко за пределами метеорологии. Эти факторы нужно взвесить и рассмотреть наряду с метеорологическими компонентами, чтобы принять эффективное и обоснованное решение. Здесь нет ничего нового. Более двух с половиной тысяч лет назад великий китайский военный стратег Сунь Цзы сформулировал пять постоянных факторов, которые следует оценивать при определении вероятного исхода войны.

Политическая установка
Погода
Рельеф местности
Качество лидерства
Дисциплина войск

Очевидно, что погода должна рассматриваться в комплексе со всеми другими переменными параметрами, которые лицу, принимающему решения, нужно принять во внимание. Таким образом, мы подходим к понятию «метеорологическая услуга». Предоставление листа бумаги с сообщением о вероятной погоде – это предоставление продукта. Если к этому листу бумаги добавить возможность обсудить его содержимое, описание прогнозистом вариантов и ограничений, с которыми столкнётся лицо, принимающее решение, интерпретацию прогноза в свете этих вариантов и ограничений, характеристику реалистичных вариантов действий, которые, возможно, заинтересуют лицо, принимающее решение, то всё это будут маркеры, указывающие на предоставление «услуги», далеко выходящей за рамки предоставления продукции.

Обслуживание

Однако метеорология выходит далеко за пределы погоды. На Третьей Всемирной климатической конференции, организованной ВМО в 2009 году, на передний план была выдвинута концепция климатического обслуживания с учреждением Глобальной рамочной основы для климатического обслуживания. Честно говоря, климатологи уже давно предоставляют обслуживание планирующим и другим органам, но сильный рост в области моделирования климата даёт в настоящее время более широкую основу для климатического обслуживания. Принимая во внимание, что вероятностные прогнозы погоды охватывают месячные и сезонные временные рамки, в настоящее время имеется основание для бесшовного прогнозирования во временных масштабах от минут до столетий.

К этому следует добавить, что всё большее внимание уделяется гидрологии. Исследования неизменно показывают, что наводнение является самым крупным связанным с погодой отдельно взятым фактором в нанесении ущерба и экономических потерь в результате стихийных опасных явлений, а надёжное обеспечение запасов воды для сельского хозяйства — фактором растущей озабоченности в связи с изменением режимов климата. Плохое качество воздуха является еще одной связанной с метеорологией опасностью, серьёзность которой возрастает для окружающей среды в очень больших городах. Сохранение качества окружающей среды как одного из основных факторов, влияющих на «качество жизни» с одновременной поддержкой экономического развития, является важнейшей задачей в XXI веке.

Различные направления деятельности в области метеорологии и связанных с ней дисциплин — погода, климат, гидрология, океанография, качество воздуха, качество окружающей среды — разрабатываются на основе различных областей исследований, и у каждого направления есть своя история и накопленный опыт. Однако для лица, принимающего решения, все они являются аспектами метеорологии, частью природного мира, на который в той или иной степени оказывает влияние поведение атмосферы.

Предоставление комплексного обслуживания

Таким образом, потребность в «комплексном обслуживании» — это парадигма, в рамках которой пользователь или лицо, принимающее решение, может получить доступ ко всей информации и знаниям, которые ему нужны, из одного надёжного источника. Для национальных метеорологических и гидрологических служб (НМГС) задача заключается в том, чтобы собрать все имеющиеся у них разрозненные знания и мудрость в едином центральном пункте предоставления обслуживания. В реальности для предоставления комплексного обслуживания потребуется создание многочисленных партнёрств с другими учреждениями и организациями, которые имеют взаимодополняющие полномочия. Например, в большинстве стран государственные службы, в сферу компетенции которых входят стихийные бедствия, имеют огромный объём информации и опыта, но доступ к ним даже для других государственных учреждений не всегда прост или возможен. Даже при управлении в чрезвычайных ситуациях, когда принятие решений может иметь жизненно важные последствия для общества, доступность ключевой информации для лиц, принимающих решения, часто (на самом деле, как правило) недостаточна.

НМГС имеют возможность сыграть ведущую роль в организации и предоставлении комплексного обслуживания. Большинство из них занимаются предоставлением обслуживания в течение десятилетий и нередко применяют четко сформулированные этические нормы, касающиеся обслуживания. Благодаря их работе, как в традиционных, так и в электронных средствах массовой информации, многие из них имеют высокий уровень популярности среди жителей и разработали средства для эффективного доведения своих прогнозов и предупреждений до сведения пользователей. Они завоевали доверие жителей, которым предоставляют обслуживание — доверие, которое является ценным активом для эффективного предоставления обслуживания. Таким образом, НМГС имеют все возможности, чтобы выполнять функции координатора в предоставлении своего обслуживания и дополнительного обслуживания, предлагаемого учреждениями- партнёрами, через единый канал, как правило, веб-сайт или приложение для смартфонов.

Такой комплексный подход предусматривает значительный объём подготовительной технической работы по обеспечению соответствия между форматами и выработке общего подхода к представлению и графическому оформлению, чтобы содействовать предоставлению информации в более удобной для пользователя форме. Названные проблемы весьма не простые, во-первых, в части аккумулирования информации из многочисленных различных источников, чтобы получить целостную картину контекста для принятия решений, а также в части предоставления комплексного обслуживания в общем формате или через общий интерфейс, что может дать пользователям возможность получать информацию предпочтительным для них способом.

К счастью, успехи в области науки и технологии позволяют найти решения. В области метеорологии быстрыми темпами продолжается развитие обслуживания по предоставлению бесшовных прогнозов с учётом воздействий и предупреждений. В более широком смысле появление искусственного интеллекта и возможности эффективно управлять «большими данными» обеспечивает технические структурные элементы для адаптации метеорологической информации к конкретным условиям вплоть до потребностей отдельного пользователя. Так же как веб-сайты и мобильные приложения могут размещать очень адекватные предложения продукции и обслуживания для пользователей на основе индивидуальных профилей пользователей, так и поставщики комплексного метеорологического обслуживания могли бы знать о пользователях достаточно (если пользователи этого хотят и это позволят), чтобы предоставить индивидуальную метеорологическую информацию и рекомендации. Такие мощные информационно-ориентированные средства необходимо чётко сфокусировать на потребностях населения.

Комплексное обслуживание, предоставляемое государственным и частным секторами

Для ключевых лиц, принимающих решения: руководителей аварийно-спасательных групп, руководителей транспортных перевозок, энергетических компаний, инженеров по эксплуатации дорог, консультантов по вопросам сельского хозяйства, — требуется другой уровень предоставления обслуживания. Их решения имеют обширные и серьёзные последствия для общества. Личностный элемент имеет жизненно важное значения для предоставления обслуживания таким клиентам. По-прежнему чрезвычайно важны личные контакты и со временем — укрепление доверия между поставщиком информации и лицом, принимающим решения. В идеале контактное лицо координатора, когда речь идёт о НМГС или учреждениях-партнёрах, должен обладать определенными знаниями о сфере деятельности и ограничениях лица, принимающего решения.

Конечно, контактному лицу координатора нужна дополнительная поддержка, он не сможет быть экспертом по всем вопросам, по которым к нему могут обратиться за консультацией. У него должен быть беспрепятственный доступ к прогнозистам, климатологам, гидрологам, специалистам по качеству воздуха и прочим специалистам, чтобы они помогли интерпретировать, разъяснить и адаптировать к конкретным потребностям лица, принимающего решения, обычно сложную научную информацию. Наличие незаурядных коммуникативных способностей будет являться обязательным условием.

Растущая урбанизация вместе со всё более сложной и взаимосвязанной инфраструктурой, поддерживающей жизнь городов, обусловливает необходимость и даёт возможность для более широкомасштабного и целенаправленного метеорологического обслуживания населения. Оно должно включать непрерывное совершенствование способов предоставления в сочетании с высокими достижениями метеорологической, гидрологической и атмосферной наук.

Поставщики метеорологического обслуживания из частного сектора, часто занимающие ведущие позиции в разработке целенаправленного и инновационного обслуживания для конкретных категорий пользователей, столкнутся с такими же проблемами. Кроме более традиционных категорий пользователей в настоящее время появилось много более «новых» пользователей метеорологической и гидрологической информацией: сектор страхования, предприятия розничной торговли, финансовый сектор и другие. Возможности для взаимодействия между коммерческими структурами в целях получения детальной и целенаправленной метеорологической информации практически безграничны.

Планы на будущее

За последние четыре или пять десятилетий огромный научный прогресс достигнут в области метеорологии. Наши возможности обнаруживать, измерять и предсказывать атмосферные явления и процессы показались бы невероятными людям, которые работали в нашей области в середине ХХ века. Впрочем, все эти знания и информация не имеют никакой ценности, пока не используются для обоснования и поддержки решений. Задача, которая сегодня стоит перед метеорологией, заключается в том, чтобы обеспечить соответствие между уровнем качества науки, который достигнут, и уровнем предоставления обслуживания.

Реформирование существующих технических комиссий ВМО с целью создания новой Комиссии по обслуживанию обусловлено пониманием того, что действующие структуры не могут оказать достаточную поддержку применению целостного подхода к предоставлению обслуживания. Качественное предоставление обслуживания основывается на наборе общих атрибутов, которые четко сформулированы в Руководстве ВМО по предоставлению обслуживания. Структура новой Комиссии по обслуживанию должна дать возможность для более эффективной концентрации внимания на этих общих атрибутах с тем, чтобы обслуживание было учётом воздействий, соответствовало целевому назначению, прошло контроль качества, должным образом включало социальную науку, предоставлялось компетентным персоналом и доставлялось с помощью инновационных и комплексных механизмов доставки.

Короче говоря, комплексное обслуживание может стать путём к достижению высокого уровня в области поддержки принятия решений, обеспечивая центральную позицию НМГС для содействия правительствам в выполнении их основных обязанностей и содействия пользователям в принятии важнейших решений.