La prestation de services météorologiques destinés au public

Introduction

La prestation de services occupe le devant de la scène depuis quelques années à l’OMM. Que recouvre exactement cette notion et qu’implique-t-elle? Quels changements les Services météorologiques et hydrologiques nationaux (SMHN) doivent-ils apporter à leur fonctionnement pour procurer de bons services? C’est ce que nous tenterons de déterminer ici.

Les ingrédients d’une bonne pizza

C’est vendredi soir et vous êtes enfin à la maison. La semaine a été dure, vous avez faim, mais personne n’a envie de préparer le dîner. Vous décidez d’appeler une pizzeria. Vous indiquez votre choix et le restaurant vous dit à quel moment la pizza sera livrée à votre domicile. Vous débouchez une bonne bouteille de vin en attendant. Vous avez commandé un service. Quatre conditions doivent être remplies pour que votre objectif (vous nourrir et passer une soirée agréable) soit atteint:

La pizza livrée correspond bien à votre choix; vous vouliez un calzone et on vous apporte un calzone;
Les ingrédients sont de bonne qualité, la pâte est croustillante, la sauce tomate épaisse et la garniture riche;
La pizza est chaude quand elle arrive;
La livraison se fait à l’heure dite.

Passons maintenant dans la cuisine de la pizzeria. Le pizzaïolo, la personne qui «produit les biens» si l’on peut dire, n’a de pouvoir que sur une seule de ces conditions — la deuxième. On pourrait mettre le meilleur chef du monde dans la cuisine, vous ne seriez pas contents du service si les trois autres conditions ne sont pas satisfaites.

Pour que le service réponde à vos attentes, la direction de la pizzeria doit, certes, embaucher un bon cuisinier, mais aussi veiller à ce que les autres étapes de la prestation du service se déroulent bien. Un système de commande clair et précis doit être en place, afin que le bon plat soit livré au bon client. La personne qui prend la commande doit évaluer rapidement et assez précisément le moment où la pizza sera prête et le temps qu’il faudra pour la livrer, afin d’en informer le client. Le transport doit se faire dans des boîtes spéciales pour que le produit arrive chaud et en bon état. Les livreurs doivent connaître le secteur desservi pour ne pas perdre de temps à chercher une adresse.

Beaucoup de choses doivent donc être soigneusement pensées si l’on veut que le client soit satisfait du service. Chez vous, ce vendredi soir, vous l’ignorez totalement; vous êtes content de savourer une pizza bien chaude, celle que vous avez commandée. Vous ne savez pas et ne voulez pas savoir comment cela se passe dans les coulisses. Arrêtons là l’histoire de la pizza et voyons quels enseignements il est possible d’en tirer pour la météorologie.

Qu’est-ce que la prestation de services?


Services météorologiques destinés au public: comme pour une pizza, choisir les bons ingrédients!

On pourrait dire que la prestation de services englobe tous les éléments qui sont ajoutés au produit météorologique, un «habillage» en quelque sorte, qui comprend le marketing, les relations publiques et la présentation en tant que telle. Tous sont effectivement nécessaires à la fourniture de bons services. Mais si c’était aussi simple que cela, les SMHN n’auraient qu’à confier leurs produits à des spécialistes du marketing qui les «conditionneraient» pour le client ou le public. Cet article entend montrer que la prestation de services est beaucoup plus large et questionne même notre façon de faire notre travail. Ce n’est pas un simple habillage, c’est une activité qui fait partie intégrante de notre fonctionnement et de notre science. Tout comme la direction de la pizzeria, nous devons comprendre que le pizzaïolo (le prévisionniste, en l’occurrence, ou le système de prévision numérique du temps et de post-traitement) n’est qu’un élément d’un système complexe qui a été conçu, dès le départ, pour répondre aux attentes des utilisateurs.

Essayons de regarder autrement ce que nous faisons. Nous fournissons des informations, des analyses et des prévisions sur le temps. L’information provient d’instruments qui vont du simple thermomètre placé dans un abri Stevenson aux radiomètres embarqués sur des satellites qui transmettent des images par de multiples bandes spectrales. Certaines données sont explicites (il fait 15 degrés aujourd’hui), d’autres doivent être interprétées. L’analyse consiste à faire la synthèse de toutes les informations afin de brosser un tableau cohérent de ce qui se passe dans l’atmosphère, parfois en décelant un phénomène particulier, tel un cyclone tropical, un orage ou un front froid. Un ordre surgit alors du chaos apparent de milliers d’observations. La prévision décrit la façon dont l’atmosphère devrait évoluer pendant une période donnée, qui va de quelques minutes à plusieurs mois, voire années, selon le phénomène étudié.

On peut faire une autre analogie, avec la médecine cette fois. Vous ne vous sentez pas bien. Le médecin vous examine et obtient certaines informations à l’aide d’appareils simples (le thermomètre, encore !) ou complexes (un scanner, peut-être). Dans son analyse (son diagnostic), il réunit toutes les informations recueillies pour se faire une idée de ce qui se passe dans votre corps. Grâce à ses connaissances et à son expérience, il prédit la manière dont le virus, l’infection, etc., évoluera et les effets que cela aura sur votre santé. Enfin, il peut vous prescrire des médicaments ou vous donner des conseils. Ces conseils peuvent ne pas vous plaire, la nouvelle peut être désagréable à entendre mais il est (généralement) préférable d’avoir cette information le plus tôt possible.

Revenons au temps. Le service dispensé doit présenter diverses propriétés pour être de grande qualité:

Disponibilité — l’information intéresse-t-elle le client et quand en a-t-il besoin?
Fiabilité — l’information peut-elle être fournie rapidement et sans faute au client?
Utilité — le client sera-t-il en mesure de comprendre l’information dans la forme où elle est présentée?
Crédibilité — le client peut-il se fier à ce qui n’est (bien souvent) qu’un avis éclairé?

Pour mieux apprécier ce que recouvrent ces propriétés, nous pouvons poser les questions suivantes:

L’information aidera-t-elle le client à résoudre son problème, répondre à sa question ou prendre une décision?
Savons-nous quels problèmes doit résoudre le client, quelles questions il se pose et quelles décisions il doit prendre?
Si ce n’est pas le cas, ne serait-il pas préférable de le lui demander directement?

Retour sur l’avenir

On peut se demander maintenant quelle fonction remplit la météorologie. La conception que l’on en a aujourd’hui remonte à l’époque où de nombreux voiliers faisaient naufrage près des côtes de l’Europe du Nord et de l’Ouest. On remarquera que l’objectif n’était peut-être pas si humanitaire que cela. Les nations voulaient surtout préserver leur puissance militaire et les commerçants protéger les cargaisons transportées. La météorologie s’est donc développée pour résoudre un problème précis.

Depuis lors, certains grands progrès de notre science et de notre organisation ont été réalisés en cherchant à résoudre d’autres problèmes liés, notamment, à l’essor de la circulation aérienne au début et au milieu du XXe siècle et, de temps à autre, à la conduite d’opérations militaires. Depuis quelques décennies, les activités des SMHN sont davantage axées sur le secteur agricole, grâce à l’affinement de la prévision à longue échéance. Bien entendu, on a toujours labouré, planté, taillé, récolté. Mais la météorologie ne présentait pas d’intérêt tant qu’elle ne pouvait pas fournir une information fiable à des échelles de temps qui correspondent aux pratiques agricoles, c’est-à-dire plusieurs jours ou semaines à l’avance.

La société actuelle est beaucoup plus complexe, dans les pays industrialisés tout au moins. Nos besoins, c’est-à-dire les problèmes que la météorologie peut aider à régler, ne sont pas aussi clairs qu’avant. Le monde en développement est confronté à ses propres difficultés, qui sont aggravées par l’élargissement du fossé avec le monde développé. Des techniques utiles au premier peuvent ne pas du tout convenir au deuxième. En conséquence:

Les problèmes sont multiples et comportent de nombreux aspects;
Les liens avec la météorologie ne sont pas aussi évidents qu’auparavant;
Nous devons déployer plus d’efforts pour que nos produits et services pénètrent les marchés et soient diffusés dans la société.

Reprenons les propriétés énumérées plus haut et essayons de préciser ce qu’elles signifient dans le cadre de la prestation de services.

Disponibilité

Que veulent les utilisateurs? Savent-ils quels sont leurs besoins? Le SMHN connaît-il la nature du problème que le client doit résoudre ou de la décision qu’il doit prendre? Voit-il comment l’information et le savoir-faire dont il dispose pourraient aider le client? Ce dernier a-t-il une bonne idée des informations et avis qu’il pourrait recevoir?

Seule une bonne communication permet de répondre à ces questions. Autrement dit, le personnel du SMHN doit prendre le temps de comprendre les intérêts en jeu. Il doit préparer des produits et services types qui aideront le client à apprécier l’assistance que peut lui procurer le SMHN (ou un autre fournisseur de services météorologiques). La disponibilité peut avoir des implications jusque dans les installations en place, par exemple nécessiter l’implantation d’un système d’observation dans un endroit qui permettra de fournir les données attendues ou l’exploitation d’un modèle de prévision numérique du temps avec une résolution ou sur un domaine qui correspond aux besoins d’un client.

Fiabilité

Pour que le client utilise l’information météorologique de manière régulière et méthodique, il doit la recevoir en temps opportun mais aussi, parfois, être en mesure de l’obtenir rapidement sur simple demande. Il faut bien sûr porter attention à la production des services, mais aussi à la manière dont ils sont fournis (comme la pizza). Transmettre une information est une chose, veiller à ce qu’elle parvienne à la bonne personne en est une autre. Si le client a absolument besoin d’un produit ou d’un service, tous les maillons de la chaîne qui relie le fournisseur à l’utilisateur doivent être solides et efficaces.

Utilité

Le client a bien reçu l’information, mais peut-il l’utiliser? Cela dépend de plusieurs facteurs. Les paramètres météorologiques voulus ont-ils été transmis? Leur forme permet-elle au client de les extraire facilement? L’utilisateur a-t-il une idée juste du sens à donner à l’information et de la façon dont elle peut lui servir? Peut-il contacter quelqu’un au sein du SMHN pour obtenir des précisions, s’il en éprouve le besoin?

L’utilité a de nombreuses répercussions sur la présentation de l’information météorologique. Le style dans lequel est rédigée une prévision, par exemple, peut jouer un rôle. Dans le cas d’une présentation visuelle, on doit faire appel à des graphistes compétents pour que l’information soit claire et ne prête pas à confusion. L’«habillage» dont on a parlé plus tôt est important ici, même s’il n’est pas déterminant. Il s’agit de fournir un produit graphique bien réalisé, du point de vue de la composition et du choix des couleurs. Dans un espace très compétitif, comme le Web, une bonne présentation attire peut-être davantage les utilisateurs que la qualité de l’information sous-jacente.

Crédibilité

De toutes les propriétés analysées, c’est sans doute la plus décisive, surtout dans le cas des prévisions. Pour que l’information oriente une décision, il faut que le client s’y fie. Comment favoriser la confiance? La qualité de l’information est certainement utile, mais toute information météorologique est plus ou moins conditionnelle et le client doit connaître les limites du produit fourni. Il doit comprendre qu’une prévision puisse ne pas se réaliser. Il peut être bon d’expliquer «scientifiquement» pourquoi les choses ne se sont pas déroulées comme on le pensait, mais cela n’aidera pas vraiment le client à interpréter les prévisions futures. L’important est d’établir des indices de vérification et un cadre de gestion de la qualité.

Les indices de vérification dont il est question ici ne sont pas des valeurs abstraites associées à un phénomène purement météorologique, mais des moyens de découvrir les faiblesses du système dans le but de les éliminer et d’améliorer le service dispensé. Les indices établis avec l’aide du client font partie d’un mécanisme de rétroinformation intégré au système de prévision lui-même. Correctement définis, ils aident aussi le client à voir comment tirer pleinement parti de la prévision dans son cas particulier (en comparant le coût des mesures de protection ou de prévention qui pourraient être prises et les pertes qui pourraient être subies dans le cas contraire).

Du côté du SMHN, un bon cadre de gestion de la qualité permet à la direction de cerner les lacunes de ses propres systèmes et d’affecter les ressources voulues pour les combler.

Tout cela est certes nécessaire, mais les êtres humains ont tendance à placer leur confiance dans d’autres êtres humains, plutôt que dans des systèmes. Reprenons l’analogie médicale: si nous présentons certains symptômes, nous pouvons sans doute effectuer une recherche sur Internet et obtenir une liste de causes possibles, puis affiner la recherche jusqu’à obtenir un «diagnostic». Mais le faisons-nous? Nous préférons généralement consulter un médecin que nous connaissons et auquel nous faisons confiance. Et pourtant, le savoir et l’expérience présents sur le Web sont bien plus grands que ceux de n’importe quel médecin. Mais, si nous devons suivre un traitement, nous devons croire qu’il sera efficace (même s’il existe une forte probabilité qu’il n’en soit rien, comme le montrent clairement les statistiques médicales) et cette croyance découle de la confiance que nous avons dans le jugement de l’autre.

En météorologie, cela signifie que la confiance placée dans un produit ou un service est étroitement liée aux personnes qui les procurent. Les employés que contactent les clients au sein du SMHN personnifient l’institution. Ils sont l’image du SMHN quand ils rencontrent les utilisateurs ou s’entretiennent avec eux. S’ils sont médiocres, l’image du SMHN en pâtit. Il est donc important de choisir et de former avec soin les personnes qui entrent en contact avec le public ou avec les clients.

La météorologie, le public et les médias

La prestation des services météorologiques (y compris ceux destinés au public) par le truchement des médias mérite une attention particulière. Une bonne partie de ce que nous venons de voir est valable pour un client ou un groupe de clients qui ont besoin de services et de produits précis. Il n’en va pas de même du public, puisque les bulletins sont largement diffusés par les médias ou d’autres moyens, sans véritable mécanisme de rétroinformation qui permette au SMHN de savoir comment ils sont perçus.

L’absence de rétroinformation peut être compensée par des sondages, des enquêtes, etc. Mais ce n’est pas pratique courant dans le monde de la météorologie, faute de moyens sans doute mais aussi parce que cela n’a jamais été vu comme faisant partie du travail d’un établissement «scientifique». La situation est encore plus complexe quand le service destiné au public est fourni, comme c’est souvent le cas, par le biais des médias. L’organisme (radiodiffuseur, éditeur de journal, etc.) se situe entre le SMHN et le public. Il est à la fois un client et un intermédiaire. Le SMHN doit alors répondre à des attentes complètement différentes pour offrir de bons services, comme on le voit dans l’encadré.

Besoins des médias

Rapidité de livraison
Règles de présentation
Nouvelles compétences
Publicité intermédias
Image
Exclusivité

Besoins du public

Clarté de l’information
Prévisibilité
Crédibilité

Ces attentes, loin de s’exclure l’une l’autre, se renforcent souvent. L’organisme de diffusion, par exemple, accorde autant d’importance à la clarté de l’information et à la prévisibilité que la population, mais il attend d’autres choses (image, exclusivité) qui sont utiles pour lui, mais pas vraiment pour le public.

La crédibilité revêt autant d’intérêt pour l’organisme de diffusion, même si le public a fortement tendance à accorder sa confiance au présentateur ou au rédacteur du bulletin météo, plutôt qu’au SMHN qui a transmis l’information. La multiplication des sites Web qui donnent des renseignements sur le temps a fait légèrement reculer cette tendance. La large consultation de ces sites serait due avant tout à la facilité d’accès et à la qualité des présentations graphiques.

Les technologies auxquelles font appel la radiodiffusion et le réseau Internet tendent à converger et la largeur de bande que peut utiliser le public s’élargit, dans le monde industrialisé tout au moins. Il est donc vraisemblable que l’on reviendra à la diffusion de l’information météorologique par une personne. Le présentateur ou la présentatrice météo que l’on regarde à la télévision reviendra bientôt dans un (tout petit) écran, grâce à l’amélioration des techniques de compression vidéo et à l’augmentation rapide de la puissance des ordinateurs portables et des appareils de poche.

Retour sur la crédibilité

Quand nous avons parlé de la confiance accordée par un client, nous avons indiqué qu’il était important que ce dernier saisisse les limites du produit et qu’il puisse facilement consulter les données de vérification pour prendre de bonnes décisions en s’appuyant sur cette information. Il faut donc qu’il perçoive parfaitement les incertitudes inhérentes aux prévisions et admette que les pertes subies quand les systèmes n’évoluent pas comme prévu sont plus que compensées par les gains obtenus quand la prévision est juste. Cela exige un savoir poussé que l’on ne saurait attendre du public. De même, il serait irréaliste de penser que le SMHN peut tenir compte, dans les services destinés au public, de toutes les activités auxquelles est susceptible de s’adonner la population. Les prévisions sont parfois erronées, mais le SMHN doit rester crédible aux yeux du public, faute de quoi ses services n’auront plus aucune valeur. Comment faire?

Le niveau de connaissance varie énormément au sein d’une population, mais le SMHN se doit d’accroître la compréhension des phénomènes météorologiques et des limites propres aux services qu’il procure. D’où l’appel lancé en 2007 par le Quinzième Congrès aux SMHN, d’«assurer des activités d’éducation, de sensibilisation et de préparation aux catastrophes, afin d’aider les habitants à utiliser au mieux les informations contenues dans les prévisions et les messages d’alerte et à prendre conscience des menaces que constituent les phénomènes météorologiques à fort impact et les phénomènes climatiques extrêmes ainsi que des mesures d’atténuation qui s’imposent».

Cet appel constitue un véritable défi, puisque les SMHN devront aller bien au-delà de leur rôle classique de fournisseurs de l’information météorologique. Ce défi doit absolument être relevé pour que le public continue de se fier aux produits et aux services de prévision qui, sans cela, seraient nettement dévalués.

En résumé

Nous sommes bien loin du livreur de pizza ! La prestation de services n’est pas un habillage. C’est une orientation générale des activités qui commence par la détermination des besoins de la société et des clients et qui permet, en fonction de ceux-ci, d’élaborer les éléments de base de nos systèmes et de faire évoluer notre science. Ceux qui s’en chargent n’oublient pas que les services météorologiques ne sont que le moyen d’atteindre une fin, en l’occurrence la protection des personnes et le développement durable des sociétés. Ils savent que les compétences de nombreuses professions doivent être réunies pour mettre pleinement à profit notre savoir. Ils perçoivent clairement que ce ne sont pas les personnes du monde de la météorologie qui sont importantes, mais celles qui n’en font pas partie.

* Met Éireann (Service météorologique irlandais), Président du Groupe d’action sectoriel ouvert des services météorologiques destinés au public au sein de l’OMM